La tua impresa ha davvero bisogno di un CRM? Se ti stai chiedendo se investire nell’ennesimo software, hai semplicemente voglia di capire cos’è un CRM, qual è il significato di questa sigla, oppure vuoi approfondire l’argomento per migliorare magari anche il tuo marketing (b2b o b2c che sia), ti trovi nel posto giusto. In questo articolo cercherò di fare una vera e propria panoramica sui CRM, le funzioni principali, il costo e l’utilizzo che puoi farne.
Un sito web, i social network, le e-mail, ma anche i tuoi agenti di commercio, le fiere di settore, il telefono e perfino gli eventi di networking. Gestire i contatti che, giorno dopo giorno, entrano nell’ecosistema della tua azienda diventa sempre più difficile. Al contrario di quanto tu possa pensare, infatti, le tanto amate rubriche, i preziosissimi indirizzari, nono sono più sufficienti. Dopotutto hanno caratteristiche e scopi diversi!
Quello che molti ignorano, infatti, è che un CRM può davvero semplificarti il lavoro. Prima di addentrarci nell’argomento, però, facciamo qualche passo indietro…
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Cos’è il CRM?
Uno degli errori più comuni è quello di credere che un CRM sia una mera rubrica, un Excel (o un file Access) più evoluto, più bello da vedere. Sbagliato! Ecco perché prima di scoprirne le funzioni e quindi i benefici che può portare alla tua azienda, mi concentrerò proprio sul significato di CRM.
L’Acronimo CRM sta per “Customer Relationship Management” ovvero gestore delle relazioni con i clienti. Lo so, è quasi più complicato di prima (come la maggior parte delle traduzioni in italiano), ma in realtà è davvero molto semplice.
Un CRM non è altro che un sistema che ci aiuta a tenere traccia, e quindi a gestire, i rapporti tra azienda e cliente. Si tratta perciò di un programma che è in grado di collezionare nel tempo tutta una serie di dettagli utili per ricordarci chi è il cliente (o il contatto, in realtà), quando lo abbiamo incontrato, quando ci siamo sentiti al telefono.
A questo punto, quindi, ti starai dicendo: “Ok, Gio, ma in parole povere? Quali sono le funzioni principali di questi sistemi?”. Ora lo vediamo!
Che cosa fa un CRM?
Faccio una premessa: se prima i tuoi contatti avevano solo un paio di punti di contatto con la tua azienda, oggi questi cosiddetti touchpoint si sono decuplicati. Negli anni ‘90 un potenziale cliente, o un cliente, potevano telefonarti o mandarti un fax. Poi è arrivato internet e queste stesse persone hanno cominciato a mandarti delle richieste anche per e-mail. A metà degli anni 2000 hanno iniziato a usare il sito web, magari ti vedevano in fiera, poi andavano sul tuo sito e raccoglievano informazioni e, tramite il modulo di contatto, ti mandavano una richiesta di preventivo.
Tutto era così efficiente, ordinato e lineare che ti bastava avere un foglio Excel ben sistemato per tenere sotto controllo i tuoi potenziali clienti, mentre in un altro database gestivi quelli che ti avevano già scelto.
Negli ultimi anni, però, i giochi si sono complicati: hai un sito web con diverse pagine, hai degli account social aziendali e, magari, anche i tuoi commerciali usano i loro profili LinkedIn per fare scouting. Il passaparola continua a essere efficace perciò il tuo Sales Manager tratta anche al telefono con i responsabili acquisti di grandi aziende: se un big chiama, non puoi dirgli di mandare una mail, dopotutto.
La domanda quindi sorge spontanea? Come può un responsabile commerciale, o la proprietà in generale, tenere il bandolo della matassa? Come può controllare ogni punto di contatto, sapere quanti sono i clienti attivi, quali sono i potenziali in ingresso, seguire l’andamento delle trattative e capire chi è più prossimo alla firma? È qui che entrano in gioco i CRM. Anzi è proprio questo che fanno.
Le principali funzioni di un CRM
Oltre a gestire tutte le informazioni del contatto (Nome, cognome, e-mail, ma anche data di nascita se utile al business), un buon CRM può integrarsi con il tuo sito web, con le tue applicazioni, con il blog e con le landing page. Può quindi tenere traccia delle interazioni che i contatti compiono, una volta compiuta un’azione come riempire un form sul sito.
Sì, hai capito bene: se un lead riempie un modulo online, tu potrai sapere quando visita il sito, quali pagine vede, su quali bottoni clicca e se apre le tue e-mail, quando lo fa e quando naviga nei link che inserisci nel testo.
A cosa può servire tutto questo? Semplice: a capire bene di cosa potrebbe avere bisogno, a cucire l’offerta commerciale su misura, a mandargliela nel momento giusto e, perché no, ad adattare perfino il tuo modo di proporgliela.
E non finisce qui. Poniamo che tu abbia diversi contatti da gestire, in contemporanea, potrai addirittura fare in modo che il sistema ti segnali i lead più interessanti, grazie alle informazioni inserite in anagrafica e alle sue interazioni. Insomma, usando il lead-scoring riuscirai addirittura a dedicare maggiore attenzione a quelli che sono i prospect più promettenti, evitando di dedicare tempo ed energie per un altro buco nell’acqua.
È LinkedIn infatti a offrici un dato che conferma proprio questa ipotesi. Secondo la piattaforma di casa Microsoft, infatti, il 53% dei migliori commerciali ha una dimestichezza più elevata con i dati generati (e gestiti) dai loro CRM aziendali. Eloquente direi!
Per concludere, sappi che un software simile potrà essere anche il braccio destro del tuo DPO supportandolo nella gestione dei consensi così da evitare anche di esporre la tua azienda a tutte quelle problematiche connesse al GDPR.
Ora non venire a dirmi che non ti ho incuriosito e che non pensi sia comodo per te.
Quanto costa un CRM?
I prezzi di un CRM possono variare a seconda delle tue necessità, ma sapevi che ne esistono di validi anche gratuiti?
HubSpot, per esempio, offre una licenza gratuita a vita che ti consente già di implementare un ottimo sistema per la gestione del contatto. Grazie alle app integrabili e alla sua adattabilità sposa molto spesso le esigenze di PMI e piccole imprese che sono alla ricerca di uno strumento per gestire i contatti, i deal e anche i task del commerciale e del servizio clienti.
Ovviamente, sul mercato ci sono altre validissime alternative, ma tieni sempre a mente che un CRM costruito da zero può fornirti sicuramente delle personalizzazioni che tool preimpostati non garantiscono, ma, ovviamente, possono implicare qualche costo di più. Tutto dipende insomma da cosa ci devi fare e da chi lo userà.
Perché investire per la gestione del CRM?
Chi gestisce il CRM? Questa è un’eccellente domanda. Ti serve davvero un CRM Manager?
Ancora una volta la risposta è: dipende. In teoria a usare un CRM sono tutte quelle figure che hanno a che fare con i clienti. I commerciali per esempio ne faranno un ampissimo uso, così come il loro responsabile di dipartimento che verrà affiancato dal direttore marketing e, ovviamente, dal suo team di riferimento. A questi quindi potrebbero aggiungersi ulteriori figure come i collaboratori esterni o i consulenti.
Quand’è quindi che serve un CRM Manager? In base alla mia esperienza, se tutti imparano a usare lo strumento, e lo fanno con una policy condivisa, in realtà un CRM manager può diventare superfluo. Al contrario, se, per qualsiasi necessità, il tool viene aggiornato manualmente con disordine e le persone coinvolte sono numerose, può essere utile avere una risorsa dedicata a fare ordine, emanare report cadenzati così da supportare sia gli operativi che gli esecutivi della società. Insomma a supportare tutti a non perdere mai il filo del discorso.
CRM Marketing in breve
Se i contatti sono il tesoro di un’azienda, è forse opportuno iniziare a pensare di destinare alcune delle attività del marketing proprio a loro, no? Dopotutto se qualcuno è interessato alla nostra impresa merita considerazione. Il CRM marketing perciò è quel tipo di pubblicità orientato proprio alla gestione dei contatti e alla creazione di contenuti pensati con questo fine: intrattenere le relazioni con i lead, dargli un punteggio (come scritto prima) e segnalarli quindi ai commerciali al fine di creare una sinergia tra le due squadre che, in azienda, si preoccupano proprio di generare introiti: marketing e vendite. Yes, potrà sembrarti un sogno, ma, in realtà un buon CRM può essere un valido supporto per sincronizzare questi due dipartimenti e metterli finalmente a giocare la partita con lo stesso schema d’attacco e di difesa.
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