Non vuoi sentirlo dire ma è solo colpa del tuo pessimo servizio! Il Customer Journey conta. E come se conta
Ammettilo. Anche tu ti sarai chiesto: perché certi negozi funzionano meglio di altri? Perché se parli di acquisti online (a seconda dei vari settori) pensi ad Amazon, E-bay, Zalando e così via?
La prima risposta che ti viene in mente è: perché sono colossi e quindi sono più conosciuti. Certo questo è vero ma, in realtà le variabili in gioco sono molteplici e oggi voglio concentrarmi su una di queste: il Customer Journey.
Contenuti dell'articolo
Brand awareness
Era un po’ che volevo parlare di brand awareness ovvero di riconoscibilità del marchio e oggi toccherò velocemente questo argomento (ma prometto di tornare a parlarne meglio altrove). Cos’è la brand awareness? È semplice dirlo: è la notorietà di un dato marchio. Concorrere alla brand awareness oggi è una sfida ma la rete ci mette a disposizione una serie di strumenti per arrivare nel momento giusto al posto giusto. Ma tornerò a parlare di questo in un altro momento, te lo prometto.
Brand reputation
Conosciuta l’azienda è venuto il momento di capire come se ne parla. In questo caso, quindi, ci riferiamo alla sua reputazione, che – è bene precisarlo – è importantissima. Gli utenti si fidano molto degli altri utenti perciò avere feedback positivi online aiuta qualsiasi business. E, lo ammetto, guadagnare recensioni positive è più difficile che ottenerne di negative. Tutto ciò accade semplicemente per:
- Pigrizia dell’utente medio;
- Pessima esperienza e servizio clienti traumatico.
L’utente medio è pigro
Quante volte hai dedicato 5 minuti della tua domenica mattina a recensire su TripAdvisor il ristorante in cui hai mangiato benissimo il sabato sera?
Pochissime volte o nessuna. Lo dico con consapevolezza perché io sono come te. A meno che non mi sia trovato davvero davvero bene, è raro che spenda i miei minuti preziosi a commentare positivamente tuttavia, quando sono deluso, sono prontissimo a sfoderare la penna. Questo perciò mi porta al prossimo punto…
Customer journey e Customer Service
Lo ammetto: sono ingiusto. Tendo a dare poco valore ai ristoranti o le aziende meritevoli ma se vedo lesi i miei diritti, prendo il telefono e trascrivo prolissamente la mia esperienza. Racconto ai miei amici, seguaci o lettori cosa mi abbia turbato. Dettaglio tutto ciò che non va.
Sai qual è il problema? Che io sono come te. Come tutti gli altri. Quindi puoi fare una sola cosa per evitare che la rete ti rovini: lavorare bene.
La customer journey (ovvero il viaggio che l’utente compie a contatto con la tua azienda sin dal momento che decide di visitare il tuo store, online o offline) è fondamentale. Ti sembrerà ovvio ma, ahimè, per alcuni colleghi imprenditori non è così.
Se ho difficoltà a reperire l’indirizzo e-mail dell’ufficio amministrativo per chiedere rimborso, sarò un utente frustrato che tenderà a sconsigliare la tua azienda. Succederà lo stesso se il tuo servizio clienti avrà sempre “gli operatori momentaneamente occupati” e la mia attesa al telefono sarà troppo lunga. E se, conquistato il mio posto, trovassi all’altro capo del telefono un addetto al servizio clienti sgarbato? Vade retro!
Perché allora scelgo Amazon invece di “Vattelapesca”?
Più volte ho sentito ad Agnone, piccolo paesino nel quale vivo, commercianti lamentarsi di Amazon. La domanda è: perché?
Il disservizio con il quale mi sono scontrato oggi, e che perdura da settimane, mi ha fatto riflettere. Da utente scelgo Amazon, non solo perché fa attività di retargeting che rasentano lo stalking ma anche perché il loro servizio clienti è efficace. Chiamo, parlo con l’operatore, risolvo. Ottima esperienza!
Riaggancio il telefono con il sorriso e quando parlo di quel sito lo faccio dicendo frasi come “Io con Amazon mi trovo benissimo”. Concorro quindi a creare una buona brand reputation, sebbene – torno a ripetere, come l’utente italiano medio – non sia troppo avvezzo alla pubblicazione di recensioni positive ma sempre pronto a quelle negative.
Ti basti pensare che la brutta giornata di oggi mi ha spinto a scrivere una corposa e-mail all’azienda che mi aveva deluso. Ho quindi provveduto a recensire quell’e-commerce online raccontando agli utenti di come la società mi abbia addebitato erroneamente un importo, di quanto sia difficile ottenere un rimborso e di tutte le complicazioni che questo reclamo (aperto settimana fa) stia trascinando con sé. Avessi letto una recensione come la mia, sarei scappato da quel sito. A gambe levate!
Dunque comunicare e farlo bene è importantissimo ma vendere un buon prodotto è fondamentale.
Vuoi avviare una campagna di digital marketing? Contattami!
